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創(chuàng )新服務(wù)內容，提高服務(wù)水平，讓消費者買(mǎi)得放心、用得舒心、修得省心
“購買(mǎi)燃氣灶時(shí)沒(méi)說(shuō)收取金屬軟管費用，安裝時(shí)另收100元”“安裝液晶電視機，工人要求購買(mǎi)原廠(chǎng)可伸縮支架，事后發(fā)現并非原廠(chǎng)產(chǎn)品”“找人維修冰箱，風(fēng)機價(jià)格比網(wǎng)上售價(jià)高出600多元”……今年以來(lái)，隨著(zhù)消費回暖，一些消費者在家電安裝維修過(guò)程中遭遇“陷阱”，家電售后服務(wù)成為投訴、維權熱點(diǎn)。
家電安裝維修領(lǐng)域問(wèn)題，大致有以下幾類(lèi)。“冒牌身份”，一些第三方維修公司在網(wǎng)絡(luò )平臺投放廣告，冒充廠(chǎng)家上門(mén)維修，但維修質(zhì)量沒(méi)有保證。“小病大修”，修理時(shí)夸大故障，把沒(méi)必要換的零件換掉，甚至以次充好，換上廉價(jià)的舊零件。“隱性收費”，事先不提可能發(fā)生的費用，安裝維修時(shí)推銷(xiāo)昂貴輔材，要求消費者支付上門(mén)費、開(kāi)機費、檢測費等此前未明示的費用。售后服務(wù)縮水，不僅侵犯消費者權益，也給家電的安全使用埋下隱患。
消費者買(mǎi)了家電，自然是希望在安裝、維修等環(huán)節廠(chǎng)家能盡心負責，做到售前和售后一個(gè)樣。售后服務(wù)遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，從業(yè)者“魚(yú)龍混雜”。家電安裝維修從業(yè)者主要來(lái)源有企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等幾類(lèi)，技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。而對于安裝維修，消費者需求往往較為迫切，通過(guò)線(xiàn)上等渠道有可能聯(lián)系到山寨維修點(diǎn)。其二，缺乏統一服務(wù)標準。從維修規范到收費價(jià)格，行業(yè)尚未形成相對明確的標準，給個(gè)別人提供了可乘之機。其三，信息存在不對稱(chēng)性。家電領(lǐng)域有很多專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，不少消費者并不清楚個(gè)中原理。
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國家電產(chǎn)業(yè)已成長(cháng)為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強人員培訓管理，企業(yè)才能憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得回頭客，提升產(chǎn)品美譽(yù)度。售后服務(wù)對于行業(yè)發(fā)展也不可或缺。加強自身建設，明確服務(wù)流程、收費標準，家電行業(yè)完全可以做大做強生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，通過(guò)延長(cháng)產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。
兌現售前承諾，把售后服務(wù)做到位，有賴(lài)于企業(yè)自律，也離不開(kāi)監管部門(mén)主動(dòng)作為。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規范等作出規定。2022年，市場(chǎng)監管總局公布的《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者“不得在標價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標明的費用”。有關(guān)部門(mén)當加大監管力度，真正形成有效震懾。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )平臺也要強化相關(guān)信息審核。多方形成治理合力，有利于破解家電售后服務(wù)的各種問(wèn)題。
目前，我國家電保有量已超過(guò)21億臺，消費者對于家電優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求非常旺盛?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)不是單純的成本投入，其作為產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)重要環(huán)節，發(fā)展前景十分廣闊。創(chuàng )新服務(wù)內容，提高服務(wù)水平，讓消費者買(mǎi)得放心、用得舒心、修得省心，家電企業(yè)才能實(shí)現實(shí)力和口碑的雙提升。
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